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Come aumentare la customer satisfaction nel tuo call center?

Aumentare la customer satisfaction

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Se desideri aprire un call center e offrire servizi di assistenza al cliente il significato di customer satisfaction non puoi proprio ignorarlo! Si tratta di un concetto importantissimo in tutte le realtà aziendali, ma che in questo contenuto andremo ad approfondire con un taglio specifico verso il settore della customer care. Non dovrai seguire nessun corso di customer satisfaction per scoprire come rendere ogni tuo cliente soddisfatto, ci penserà callcenter.it a raccontarti ogni dettaglio!

Cos'è la customer satisfaction?

La soddisfazione dei clienti è un indicatore chiave per il successo di qualsiasi azienda. Questa guida vuole iniziare proprio così, con un mantra da ricordare! Un call center che vuole rimanere competitivo - così come qualsiasi altra azienda che si rispetti - deve infatti prestare particolare attenzione alla customer satisfaction. La customer satisfaction (la cui abbreviazione è CSAT) misura la soddisfazione dei clienti rispetto a un prodotto, un servizio o un'azienda. La sua principale caratteristica è quella di essere un indicatore relativo, ovvero consente di confrontare la soddisfazione dei clienti in momenti diversi o in contesti differenti. Come potrai aver intuito, il calcolo e la misurazione della CSAT sono attività importantissime da implementare per capire se i cambiamenti apportati hanno migliorato l'esperienza complessiva del cliente oppure no, ed eventualmente capire quali aree bisogna migliorare e quali invece sono già efficaci.

Abbiamo detto quindi che customer satisfaction si traduce in uno degli indicatori più importanti per valutare il successo di un'azienda. Ma cosa ne consegue?

  • Un'alta percentuale di clienti soddisfatti indica che l'azienda offre prodotti e servizi di qualità, che sono in grado di soddisfare le esigenze dei clienti;
  • Un basso livello di customer satisfaction può significare che i prodotti e i servizi non rispondono alle aspettative dei clienti o che sono difficili da utilizzare.

Insomma, un call center che vuole migliorare la propria customer satisfaction deve soprattutto concentrarsi sulla qualità dei prodotti e dei servizi erogati, sulla tempestività delle risposte e sulla facilità d'uso.

L'importanza di rendere i clienti soddisfatti

È una certezza: i clienti ormai sono sempre più esigenti ed è molto importante mantenere un alto livello di customer satisfaction se desideri insediarti nell’industria dei call center. Esistono diversi modi per raggiungere questo grande obiettivo, ma il primo passo è sicuramente quello di individuare quali potrebbero essere le principali cause che generano insoddisfazione. In che modo? Ascoltando i feedback dei clienti!

Mantenere il focus sul consumatore è essenziale, per questo - una volta identificati i principali motivi per i quali il cliente si sente insoddisfatto - sarà necessario intervenire al più presto per risolvere i problemi e migliorare l'esperienza complessiva. Questo avrà delle ripercussioni positive anche sulle attività di retention marketing: numerosi studi condotti sul tema hanno infatti dimostrato come la customer satisfaction sia strettamente correlata alla fedeltà del cliente e alla sua propensione a raccomandare il servizio o il prodotto ricevuto ad altri.

In quest’ottica sarà più che fondamentale garantire una tempestività nella gestione delle richieste e nell'erogazione dei servizi, nonché una facilità d'uso delle soluzioni proposte. I clienti dovranno sempre sentirsi a proprio agio nel contatto con gli operatori del call center center, perché la qualità della comunicazione è fondamentale per instaurare un rapporto di fiducia reciproca. Per riassumere, se desideri aumentare la customer satisfaction nel tuo call center ti consigliamo di partire da questi semplici suggerimenti:

  • Gestire le aspettative dei clienti così da comunicare loro qual è il servizio che possono attendersi e cosa potranno fare in caso di problemi;
  • Assicurarsi che i dipendenti call center siano formati correttamente sulle procedure da seguire e sull'approccio con i clienti;
  • Rendere più semplice l'accesso ai servizi offerti dal tuo call center, così che non si verifichino difficoltà da parte del cliente;
  • Monitorare la customer satisfaction periodicamente tramite questionari o interviste telefoniche.

Customer Loyalty Index: come calcolarlo?

Il Customer Index, più comunemente conosciuto con il nome di Customer Loyalty Index (CLI), è un indice che misura la soddisfazione dei clienti rispetto ai prodotti o servizi di un’azienda. È uno dei principali KPI di chi lavora in questo settore e si ottiene effettuando un sondaggio di natura relazionale in cui vengono poste delle semplici domande sotto forma di questionario da inoltrare ai propri clienti. Gli interrogativi da porre sono i seguenti:

  • Con quale probabilità raccomanderesti questo prodotto o servizio ad un amico o a un collega?
  • Con quale probabilità pensi di acquistare di nuovo da noi?
  • Con quale probabilità pensi di provare altri nostri prodotti o servizi?

Il Customer Loyalty Index dell’azienda sarà rappresentato dal valore medio di tutte le valutazioni che i clienti hanno dato rispondendo al questionario - su una scala da 0 a 6 - e permette di segmentare l’indice di fedeltà in questi tre distinti range:

  • Un CLI compreso tra 0 e 70 rappresenta una fedeltà al di sotto della media.
  • Un CLI compreso tra 70 e 80 rappresenta una fedeltà nella media;
  • Un CLI compreso tra 80 e 100 rappresenta una fedeltà al di sopra della media.

Inoltre, questo importante indice tiene conto anche della frequenza d'acquisto e della propensione all'acquisto futura, due parametri grazie ai quali è possibile implementare strategie davvero utili anche in ottica di lead generation.

Potrà sembrare scontato dirlo ma vogliamo farlo comunque: le risorse della tua squadra saranno i primi veri alleati che ti sosterranno nel rendere più alto possibile il valore della customer satisfaction! E mentre tu ti dedichi a garantire servizi di qualità impeccabile, noi costruiamo il tuo team di professionisti dell’assistenza clienti: affidati ai nostri servizi di ricerca personale e outsourcing e scopri in che modo possiamo supportarti!

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