Come gestire un cliente arrabbiato al telefono?

Gestire il reclamo di un cliente insoddisfatto è probabilmente il momento peggiore della giornata lavorativa di un operatore telefonico, soprattutto se non è il primo del dì. E quando il cliente telefona arrabbiato, la situazione diventa ancora più complicata. Ma non bisogna lasciarsi intimidire: con i nostri consigli riuscirai a superare al meglio ogni tipo di inconveniente.

Gestione del reclamo: perché è così importante?

Affrontare un cliente arrabbiato telefonicamente - come saprai - non è affatto semplice, soprattutto per via della distanza che intercorre tra i due individui coinvolti. Una delle prime cose che vengono insegnate agli inizi di un percorso professionale nel mondo delle telecomunicazioni - oltre alle tecniche di vendita telefonica - è proprio come approcciare a un potenziale cliente: quest’ultimo è sempre al centro di ogni attività aziendale ed è proprio lui che - attraverso il suo acquisto - permette all’azienda in cui lavori di esistere e di prosperare. Per questo motivo, è fondamentale dedicare particolare attenzione alle sue esigenze ed assicurarsi che sia soddisfatto del prodotto o servizio che offri.

Ovviamente sappiamo bene che esistono telefonate e telefonate e che non c’è una vera e propria scienza esatta che possa spiegare al 100% come gestire un reclamo. Anche se, ad esempio, in alcuni corsi per operatori call center vengono insegnate alcune tecniche efficaci. In alcuni casi infatti - i più fortunati - il problema può essere risolto immediatamente; in altri, invece, sarà necessario dedicare molto più tempo per trovare una soluzione. In ogni caso, è sempre importante saper riconoscere quando si è in grado di poter gestire la situazione senza troppe difficoltà e quando - al contrario - si è convinti di non disporre degli strumenti giusti e della conoscenza appropriata. Soprattutto quando non si è ancora completamente autonomi nello svolgere il proprio lavoro.

Quattro pratici consigli per affrontare un cliente al telefono

Il telefono squilla, è un cliente arrabbiato. Un momento di sconforto è assolutamente concesso, ma sappi che di tempo per commiserarsi ce ne sarà davvero poco: dovrai subito rimboccarti le maniche e metterti all'opera impiegato in una missione importantissima, ovvero quella di fornire una soluzione efficace per rispondere alle tante richieste di chi avrà alzato la cornetta.

Ma come affrontare al meglio e, soprattutto, sopravvivere ai reclami telefonici dei clienti? Abbiamo pensato per te a 4 semplici ma efficaci consigli che ti aiuteranno ad uscire con successo da una delle situazioni più spiacevoli di sempre. Siamo certi che - se li seguirai uno ad uno - non dovrai mai scrivere una lettera di scuse ad un cliente insoddisfatto.

Mantieni la calma

Anche se il cliente ti mette a disagio sfogando su di te tutta la sua ira, cerca di mantenere la calma e di conversare con lui in modo educato: non c’è nulla di più difficile da controbattere di una persona gentile che risponde a modo! Sarà difficile - possiamo capirlo - ma contare fino a dieci è più semplice di perdere le staffe.

Indaga le ragioni

Cerca di comprendere quali sono le ragioni dell'arrabbiamento e rispondi alle domande del cliente in modo chiaro e preciso. Ricordati che ogni segnalazione è importante e potrebbe aiutare la tua azienda a comprendere se ci sono delle falle nel vostro sistema che possono migliorare il servizio che offrite.

Sii sempre onesto

Se possibile, prova a risolvere il problema telefonicamente. In caso contrario, fai sapere al cliente che stai lavorando per lui e informalo delle tempistiche previste. Sappi che non ti servirà a niente mentire sulla riuscita dell’operazione tantomeno mostrarsi tentennanti o insicuri.

Mostrati sempre disponibile

Sin dal primo istante - quando manterrai fede all’obbligo di identificazione come operatore call center - ringrazia più volte il cliente per averti contattato e fagli sapere che farai tutto il possibile per risolvere il suo problema. In questo modo capirà di potersi fidare di te e si instaurerà un rapporto di empatia difficile da battere.

Ti abbiamo insegnato come gestire i reclami dei clienti, ma in realtà è molto più quello che possiamo fare per te: le nostre opportunità di lavoro disponibili aspettano solo di essere colte da un talento come te.