Differenza tra customer care e customer service: te la spieghiamo noi

Se stai cercando un'opportunità professionale nel mondo dell’assistenza clienti avrai sicuramente letto da qualche parte - magari in un annuncio di lavoro - i termini customer care e customer service. E probabilmente hai anche pensato - nonostante a prima vista sono leggermente diversi - che entrambi si riferiscono alla stessa pratica. In realtà customer care e customer service sono due compiti differenti e saperli distinguere nel modo giusto è fondamentale per il tuo percorso lavorativo in questo settore. Se desideri definitivamente risolvere ogni dubbio e svelare questo arcano mistero, continua a leggere il nostro articolo e scopri di più.

Due paroline sul customer service

Ti è mai capitato di comprare un prodotto o un servizio e - poco dopo - aver bisogno di parlare con un operatore telefonico per un chiarimento, un malfunzionamento, un reclamo o qualsiasi altro tipo di esigenza? Siamo certi di sì. Ecco, in quel caso - a rispondere prontamente alla tue richieste dall’altra parte della cornetta - sarà stato un professionista del reparto customer service, ovvero una persona in grado di offrire una soluzione concreta ad un problema nel minor tempo possibile perché sa bene come approcciare un potenziale cliente al telefono.

È una faccenda complessa, estremamente importante, dal quale dipende la soddisfazione di un cliente che si può ribaltare completamente dopo l’acquisto se non si è in grado di offrirgli il giusto supporto. E la velocità è un fattore determinante in questo senso, perché chi ha pagato per un prodotto o un servizio non vuole perdere altro tempo. Insomma, un servizio clienti di qualità e fondamentale per la strategia di un’azienda che vuole investire nella customer experience.

… e sul customer care

Prendersi cura di un cliente è una responsabilità che non si ferma semplicemente al rispondere prontamente ai suoi dubbi, ma piuttosto attuando tutta una serie di strategie che permettono di mantenere con i consumatori un contatto diretto e costante. In pratica è lo step successivo al customer service, ed è altrettanto importante in ottica di fidelizzazione perché si traduce nella costruzione e nel mantenimento di un rapporto di lungo periodo. L’obiettivo finale di un addetto customer care è quello di far pensare ad ogni cliente con cui ci si interfaccia “Ho fatto bene a fidarmi di quest’azienda e so per certo che potrò fidarmi per sempre”.

Alla fine è tutta una questione di approccio

Ok, quindi… Dove sta la differenza? La risposta è molto semplice e risiede nel tipo di approccio che viene applicato dagli operatori telefonici nelle due distinte attività. Da una parte abbiamo una situazione-tipo in cui è il cliente che chiama un professionista in cerca di una soluzione, dall’altra abbiamo un professionista che chiama un cliente per assicurarsi della sua totale soddisfazione.

Si passa quindi da un approccio reattivo - quasi passivo, in cui l’azienda è chiamata a rispondere ad una certa esigenza - ad uno proattivo, in cui non ci si limita a offrire un supporto o a risolvere un problema ma piuttosto a studiare con cura le necessità, i bisogni e comportamenti di un cliente al fine di garantirgli il miglior servizio possibile. Non solo prima, durante o immediatamente dopo l’acquisto, ma in qualunque momento della customer journey.

Chiaramente questa differenza implica percorsi e competenze diverse: più orientate alla sfera comunicativa e relazionale nel caso del customer service mentre più tecniche e legate al marketing strategico per chi vuole occuparsi di customer care. In entrambi i casi, comunque, le opportunità professionali non mancano: numerose aziende di tutti i settori sono sempre alla ricerca di persone pronte a dimostrare tutto il loro talento. Se anche tu vuoi entrare a far parte di questa realtà, iscriviti subito su callcenter.it e trova insieme a noi il lavoro perfetto per te.